Apenas três dos nove maiores laboratórios do Rio de Janeiro respeitam o prazo máximo determinado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar, a ANS, na marcação de exames de imagem de clientes de planos de saúde, que é de 10 dias úteis (leia aqui os prazos máximos). Quase um terço da população brasileira (28%) paga planos de saúde, sendo a maioria do Sudeste (36,9%), de acordo com dados do IBGE de 2013. O Portal PUC-Rio Digital testou nove laboratórios (Bronstein, Cepem, CDPI, Felippe Mattoso, Labs, Lâmina, Life Imagem, ProEcho e Sérgio Franco), no mês de novembro, agendando exames de mamografia de alta resolução e ultrassonografia transvaginal, particular e pelos convênios AMS, Bradesco, Geap, Sulamérica e Unimed.

A clínica de diagnóstico por imagem Life Imagem foi a que mais ultrapassou o prazo. O laboratório informou que só havia disponibilidade para ultrassonografia transvaginal 46 dias úteis após a data da ligação, indistintamente para clientes de planos ou particulares. Procurada por duas semanas, a assessoria de comunicação da clínica não respondeu aos pedidos de entrevista.

A rede Lâmina agendou ultrassom para 21 dias após a data de marcação, pelo plano da Unimed, e para o dia seguinte, se fosse pago. A assessoria do laboratório se limitou a emitir a seguinte nota: “A marca mencionada esclarece que há variações diárias nas disponibilidades das agendas, pois, entre outros fatores, os exames eletivos são confirmados previamente com os clientes para abrir novas datas e horários de atendimento. Esclarecemos ainda que constantemente investimos na criação de novas unidades; na ampliação de nossas estruturas e no aumento do quadro de profissionais, com garantia de segurança e qualidade nos processos, visando possibilitar ampliar o atendimento a um número cada vez maior de usuários dos nossos serviços”. O texto não esclarece por que a rede extrapolou o prazo previsto em lei, nem a discrepância no atendimento a clientes de planos e particulares. Contato posterior não foi respondido.

O laboratório Labs também ultrapassou o prazo, agendando um exame de ultrassonografia transvaginal para 28 dias úteis depois, pelo plano AMS, e 20 dias úteis, pela Unimed-Rio. O mesmo serviço, para cliente particular, foi marcado para o dia seguinte.

A assessoria do laboratório alega que o Labs só ultrapassa o prazo legal caso o paciente tenha preferência por uma unidade específica: “O Labs a+ busca oferecer ampla capilaridade para o atendimento de demandas. Porém, ocasionalmente, especificidades do pedido do cliente podem exigir prazos maiores, como a disponibilidade em uma unidade da preferência dele”. O procedimento da repórter do Portal, contudo, era solicitar aos atendentes a data mais próxima para a realização dos exames, em qualquer filial. “Então, não tem explicação”, admitiu a assessora.

Valores dos exames diferem dependendo da unidade

Os laboratórios Bronstein, Labs, Lâmina e Life Imagem cobram valores diferentes por alguns exames, dependendo da unidade de marcação. Exames marcados na Zona Sul são mais caros que os marcados na Zona Norte. No Labs, a mamografia custa R$ 230 na Zona Norte e R$ 260 na Zona Sul. No Bronstein, foi cobrado R$ 211 na unidade de Copacabana e R$ 200,45 na de Madureira. O mesmo acontece com o exame de ultrassom: No Lâmina, a variação foi de 160 (Barra) e R$ 190 (Zona Sul). O laboratório Labs atribuiu a diferença de valores entre as unidades aos “custos mais altos” na Zona Sul. Os demais laboratórios não responderam.

“Sem data”

Outra situação que ocorreu durante o teste é a alegação de que o laboratório estaria “sem data” para agendar determinados exames. Foi o caso do Bronstein, sem data para agendar exames de ultrassom transvaginal e mamografia pelo plano Unimed; do ProEcho, que estava sem data para exames de ultrassom transvaginal pelo plano Unimed e Sul América; e do CDPI, sem data para exames de ultrassom transvaginal pela Unimed. Quando o paciente liga para agendar um exame que já está “sem data”, é orientado pelo atendente a continuar tentando marcar o exame na semana seguinte. O ProEcho alegou que a agenda abre todo dia 15 do mês. No dia 30 de outubro, quando o teste foi feito, já não havia mais datas e horários disponíveis para exames de ultrassonografia transvaginal. A Pro-Echo confirmou que exames de ultrassom realmente levam de 15 a 30 dias para serem realizados. O laboratório justifica que a agenda lotada se deve à grande procura e à falta de profissionais. “Aparelho temos sobrando, mas não tem médico”, afirmou a responsável pela área de Comunicação e Marketing do laboratório, Consuelo de Magalhães. Bronstein e CDPI não responderam ao pedido de entrevista.

O coordenador de marketing do Cepem, Douglas Damasceno, explica que a dinâmica de abertura da agenda costuma estar ligada à central de atendimento e que, no Cepem, existe “estrita preocupação” em dar janela curta de agendamento para evitar que a paciente fique muito tempo na fila – o que realmente foi constatado no teste do Portal:

– Quando é informado ao paciente que a agenda ainda não abriu é porque, dentro do nosso prazo máximo, não existe horário disponível. A agenda abre de acordo com exame. Se tenho uma janela de um mês, e essa janela já está lotada, não posso agendar ninguém. Pegamos o contato da paciente e, se houver desistência, tentamos reagendá-la.

Ele acrescenta que a ultrassonografia é um dos mais difíceis de marcar, porque há alta procura e pouca disponibilidade de profissionais que o realizam:

– O ultrassom é o exame mais concorrido, que tem menos vagas, porque existe uma procura muito grande e poucos médicos fazem esse exame hoje em dia. O Cepem atende todos os convênios, então recebemos uma quantidade maior de pacientes e às vezes não conseguimos conciliar todos na nossa grade, mas buscamos atender a paciente da melhor forma possível – alega Damasceno. Segundo ele, mamografias, ressonâncias e densitometrias são exames mais fáceis de serem agendados no laboratório.

Destaques positivos

O Cepem, entre os nove laboratórios avaliados na pesquisa, foi o que mais se destacou positivamente. A clínica não ultrapassou o prazo máximo para marcação dos dois exames, aceita todos os convênios, não argumentou estar sem data para nenhum dos planos de saúde e cobra o mesmo valor para os exames independentemente da unidade de marcação. A clínica Felippe Mattoso também teve bons resultados apesar de ser o laboratório mais caro entre os nove, cobrando R$ 360 pela mamografia e R$ 260 pela ultrassonografia transvaginal, quase o triplo do preço do ProEcho, que cobrou R$ 140 pela mamografia e R$ 90 pelo ultrassom transvaginal.

O Sérgio Franco, apesar de não realizar exames de mamografia e não aceitar os planos Unimed e Geap para ultrassonografia transvaginal, também ofereceu períodos curtos entre as datas de marcação e realização dos exames (dois dias pelo plano Sulamérica; três dias pelo A.M.S. ou particular e seis dias pelo Bradesco).

Reclamações online

 Segundo dados do ReclameAqui, o CDPI é o laboratório que apresenta o maior número de avaliações (900) dos nove, sendo avaliado como “Ótimo” por responder a todas as queixas de seus clientes. Já o LifeImagem tem a reputação avaliada como “Não Recomendado” por não responder a nenhuma de suas avaliações no site. Entre as reclamações, muitas estão relacionadas ao atendimento, qualificado como “ruim” pelos pacientes, à central de atendimento, por estar constantemente ocupada ou sem alguém para atender, ao desrespeito dos atendentes com os pacientes e à demora para marcar exames.

* Colaboraram Luísa Oliveira, Yasmim Restum e Paula Bastos Araripe.