Para a maioria dos brasileiros, as palavras Serviço de Atendimento ao Consumidor podem soar como pesadelo. Ao mesmo tempo em que crescem o número de reclamações contra empresas brasileiras, a insatisfação dos consumidores no contato com as companhias aumenta em uma proporção ainda maior. No Brasil, cerca de 36% dos consumidores dizem ter tido seus direitos desrespeitados nos últimos 12 meses, segundo uma pesquisa divulgada em novembro pelo Ministério da Justiça. Desse grupo, 88% afirmam que procuraram as empresas para tentar resolver seus problemas, no entanto, mais da metade relata que o problema não foi resolvido.

Além disso, uma pesquisa realizada pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), no fim do ano passado, mostrou que apenas uma em cada quatro pessoas questiona legalmente as empresas e prestadores de serviços com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esses números demonstram que, cada vez mais, o consumidor está desacreditado na eficiência dos serviços de atendimento oferecidos pelas empresas.

Um novo caminho que vem sendo utilizado pelos clientes com maior frequência é o contato pelas redes sociais. São textos, fotos e vídeos publicados para denunciar a recusa do fabricante em trocar o aparelho quebrado ou a demora na entrega do produto já pago, entre outras dores de cabeça do dia a dia. No ranking das redes mais usadas para as reclamações, o Twitter aparece em primeiro lugar, com 61,07% do número de queixas, seguido das páginas oficiais das empresas no Facebook, com 25,57%, e blogs, com 8,2%, segundo dados divulgados pela WebSia com o instituto de pesquisa Data Popular. A mesma pesquisa revelou que, das operadoras mais citadas, a campeã de reclamações é a TIM, com 56%. Em seguida, aparecem a Vivo, com 16%, a Claro, com 11%, a Oi, também com 11%, e a Nextel, com 6%.

Atentos a essa nova modalidade de reclamações, as empresas estão monitorando os comentários nas redes sociais sobre seus produtos e serviços. Muitas delas já têm uma equipe que trabalha exclusivamente para identificar todas as queixas de clientes insatisfeitos e as encaminha à área de atendimento ao consumidor, onde os problemas são tratados de forma mais rápida que os atendimentos pelos SACs.

O estudante de Ciências da Computação Mário Cecchi, de 20 anos, afirma que raramente busca os SACs para contato com as empresas. Ele prefere tentar solucionar seu problema pelas redes sociais das empresas:

– Eu nunca consegui solucionar um problema pelo SAC. Por isso, hoje, vou direto ao Twitter reclamar, principalmente quando se trata de um problema constante que a empresa nunca resolve. Quando isso acontece, eu divulgo na internet de propósito para compartilhar com as pessoas que a empresa não presta um bom serviço.

Twitter 8,4 mil vezes mais rápido

Para as empresas, o novo cenário é uma mudança de paradigma, já que, se por um lado as companhias precisam estar nas redes para fidelizar e conversar com o consumidor, por outro veem o mesmo canal usado como via de reclamações. Além disso, as queixas nas redes sociais mostram a indignação do cliente e, com medo da exposição negativa, as empresas têm priorizado esse canal de atendimento, agilizando o processo em comparação com aquele feito pelo SAC. Uma pesquisa realizada pelo jornal Folha de São Paulo mostra que quem reclama pelo Twitter tem resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que pelo Procon. Pelo Facebook, essa resposta é até 1,4 mil vezes mais ágil. No Twitter o tempo de resposta é entre 5 minutos e 2 horas; no Facebook entre 30 minutos e 6 horas; e no chat online e no telefone da empresa, em até cinco dias úteis. No Procon, a resposta leva cerca de um mês.

– O atendimento é rápido, isso eu não posso negar, mas não soluciona o problema. Já recebi respostas pedindo que enviasse meus dados e detalhasse o problema, mas depois de mandar o que foi pedido não tive retorno. Não basta responder o cliente, é preciso garantir que o caso será resolvido – afirma o estudante.

A empresa que atende com rapidez à demanda do consumidor sai na frente e pode, inclusive, se beneficiar da exposição nas redes sociais. O cliente fica satisfeito com a resposta, e a empresa com a mídia espontânea. Para o gerente técnico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Carlos Thadeu de Oliveira, essa diferença na rapidez do atendimento demonstra que as empresas estão mais preocupadas com a imagem que é compartilhada na internet do que com a qualidade do serviço que prestam.

– O Idec entende essa diferença como uma atividade discriminatória, pois as empresas tem assumido publicamente que criaram equipes específicas para monitorar as redes sociais, enquanto o serviço de SAC não vem recebendo nenhuma melhoria significante, como podemos perceber pelo aumento constante no volume de reclamações. Essa preocupação passa a ideia de um cuidado apenas com a imagem da empresa. É mais uma estratégia de marketing do que de fato uma preocupação com o consumidor – afirma.

A preocupação com a exposição negativa fez com quem muitas companhias contratassem empresas cujo trabalho é monitorar, analisar as mídias geradas pelo consumir e gerir o relacionamento da companhia nas mídias sociais. Tamanha inquietação deve-se à potencialidade das redes em propagar as informações. É o que explica o supervisor da Autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor do Procon-RJ, Daniel Dantas.

– O internauta está acostumado com a agilidade da rede. Ele busca respostas rápidas. Antes, a reclamação ficava em ambiente privado, uma relação entre empresa e consumidor somente. Hoje, ela pode se tornar pública na internet e alcançar milhares de pessoas. Se não houver agilidade na identificação do problema e na resolução, a imagem da empresa é prejudicada – garante.

O arquiteto Matheus Farias, de 28 anos, procurou o SAC de uma empresa de aparelhos eletrônicos para consertar o botão do seu celular e se surpreendeu com a resposta dada pela companhia.

– O SAC me orientou a mandar uma mensagem para o perfil da empresa no Facebook perguntando onde ficava a assistência técnica mais próxima da minha casa. Fui bem atendido e eles tentaram o resolver o problema rapidamente. No fim, recebi um aparelho novo. Fiquei muito satisfeito porque resolvi tudo sem precisar sair de casa e sem dor de cabeça. Se soubesse que teria sido tão simples, teria procurado primeiramente o Facebook – brinca.

Mudança dificulta fiscalização

Apesar de garantirem respostas mais rápidas aos clientes, a utilização das redes sociais como canal de atendimento não deve ser a única saída. Para Carlos Thadeu de Oliveira, do Idec, a expansão das queixas pelas redes pode dificultar as análises dos órgãos de defesa do consumidor.

– O consumidor deve ter consciência de que esses problemas não são apenas individuais, e por isso é importante também registrar as reclamações em órgãos oficiais, como o Procon, ou em alguma agencia reguladora. Através desses números é possível a fiscalização e avaliação, para que o governo possa efetivamente realizar mudanças importantes e mais profundas nos problemas de relação de consumo – diz.

No entanto, Oliveira lembra que, em geral, a resolução não é feita pelas redes sociais e, na maioria dos casos, o consumidor é contatado e direcionado a algum outro canal da empresa.

– Sabemos desta preocupação com as redes sociais pelas empresas, porém a atenção deve continuar sendo direcionada aos canais tradicionais, que apresentam muitos problemas e ainda são os mais acessíveis a maior parte da população brasileira.

Um canal pioneiro nessa nova tendência é o ReclameAqui. No site, os consumidores podem postar suas reclamações quanto a atendimento, compra, venda, produtos e serviços, sem qualquer custo. Caso a empresa reclamada tenha seu SAC cadastrado no site, um aviso é encaminhado via e-mail à companhia e a queixa do usuário poderá ser respondida a qualquer momento.

Para o presidente e criador do ReclameAqui, Maurício Vargas (foto), migração dos clientes para internet no contato com as empresas deve crescer ainda mais e, pode até mesmo, abolir o atendimento pelo telefone:

– No ReclameAQUI, 74% das queixas são respondidas e resolvidas em até três dias, um recorde se você comparar com o Procon e até mesmo no SAC da própria empresa. Os 26% de não solucionados no site são de empresas do segmento de telefonia móvel, que insistem em não atender nenhum canal pela web. O SAC está sendo reinventado com a Internet e acredito que dentro de 5 anos o canal telefone deve ficar obsoleto dentro do SAC.

Uma pesquisa do ReclameAQUI apontou que 27,9% dos usuários do site desconhecem direitos e obrigações nas relações de consumo. É possível acessar o Código de Defesa do Consumidor pela internet para conhecer os seus direitos para que a reclamação seja mais efetiva.