A internet, sobretudo as redes sociais, pavimenta um parcela crescente do marketing das empresas jornalísticas. Tanto como fontes para o desenvolvimento de produtos e serviços quanto como fontes de preocupações. “São 7 mil reclamações por hora na internet”, argumentou Adriana Molari, gerente de mídia da agência de publicidade ID/TBWA, a cem estudantes que acompanhavam a palestra sobre webmarketing, uma das oficinas da Renault Experience, na PUC-Rio. Guilherme Laino, analista de pesquisa de mercado, acrescentou que a internet é essencial à renovação de público. Por isso, ele busca referências em blogs e amigos online.

Laino (foto) e Adriana coincidem na visão de que as redes sociais assumem um caráter estratégico à construção da imagem das empresas e à criação ou ajuste de produtos. Assim, os especialistas observam um uso mais intenso de ferramentas para o monitoramento do conteúdo publicado naquelas redes. Ela alerta que, ao reclamar, o internauta “contamina” as pessoas ao redor.

No fim do ano passado, a cliente da Renault Daniely Andrade Argenton se manifestou por meio de vídeos, fotos e páginas no Facebook – em atitude similar à de um cliente da Brastemp – depois de não ter conseguir sanar o problema com seu carro, um Mégane Sedan 2.0. Diferentemente da marca de eletrodomésticos, a montadora entrou com uma ação para que Daniely retirasse o conteúdo do ar. O caso ficou conhecido como Meu Carro Falha, e, mais tarde, a Renault admitiu ter errado e entrou em um acordo com a cliente. Adriana adverte, portanto, que o objetivo da empresa não deve ser calar o consumidor, mas resolver o problema:

– Quem impulsiona o que acontece em redes sociais é o usuário. Reclama-se de um produto, algo estoura na internet.